Ωστόσο, η στροφή στο ηλεκτρονικό εμπόριο, σε ένα τόσο σύντομο χρονικό διάστημα, βρήκε πολλούς καταναλωτές, αλλά και το λιανεμπόριο και τα κανάλια διανομής, απροετοίμαστους, δημιουργώντας προβληματισμό, κυρίως ως προς τις καθυστερήσεις και το υψηλό κόστος παράδοσης. Παράλληλα, αρκετοί καταναλωτές, εξακολουθούν να βρίσκουν συγκριτικά πλεονεκτήματα στα φυσικά καταστήματα.
Οι διαδικτυακές αγορές είναι πλέον κομμάτι της καθημερινότητάς μας, όπως και η ευρύτερη εξάρτηση από διαδικτυακές υπηρεσίες, δημιουργώντας και έναν τεράστιο πλούτο πολύτιμων νέων δεδομένων καταναλωτών.
Για να μην αναστραφεί μακροπρόθεσμα η τάση αυτή, πρέπει να αντιμετωπιστούν οι επιφυλάξεις και οι προβληματισμοί των καταναλωτών και να αντιμετωπιστούν οι δυσλειτουργίες του online καναλιού, για να μπορούν οι καταναλωτές να απολαμβάνουν τα πλεονεκτήματα της απρόσκοπτης και γρήγορης παράδοσης στο σπίτι.
Οι προτάσεις της EY για τις επιχειρήσεις λιανεμπορίου και καταναλωτικών ειδών
Οι αλλαγές που καταγράφει η έρευνά μας είναι καταιγιστικές και καλύπτουν όλο το εύρος της καθημερινότητας των πολιτών και, ιδιαίτερα, των καταναλωτικών τους συνηθειών: Πώς και από πού ψωνίζουν, τι αγοράζουν, πώς το καταναλώνουν, τι τους ανησυχεί, τι προσδοκίες και τι απαιτήσεις έχουν από τα brands και πώς φαντάζονται την επόμενη μέρα, μετά την πανδημία.
Όπως συμβαίνει πάντα σε παρόμοιες αλλαγές που πυροδοτούνται από ένα απρόσμενο εξωτερικό σοκ, είναι δύσκολο να προβλέψει κανείς ποιες από αυτές θα παραμείνουν μακροπρόθεσμα, ποιες θα ατονήσουν σταδιακά και ποιες, ενδεχομένως, θα ενταθούν. Οι εμπειρίες μας σε διεθνές, περιφερειακό και τοπικό επίπεδο, ωστόσο, δείχνουν ότι αλλαγές τέτοιου μεγέθους και διάρκειας σπάνια αναστρέφονται πλήρως, επαναφέροντας τους καταναλωτές στην προγενέστερη κατάσταση.
Οι επιχειρήσεις λιανεμπορίου και καταναλωτικών ειδών που θέλουν να ξεχωρίσουν και να αναπτυχθούν, να διατηρήσουν και να επεκτείνουν την πελατειακή τους βάση και να ενισχύσουν τη σύνδεσή τους με τους καταναλωτές στη μετά την πανδημία εποχή, πρέπει να αναλύσουν προσεκτικά και να μελετήσουν τις αλλαγές που επέρχονται και να προσαρμοστούν, αναπτύσσοντας νέες δυνατότητες. Οφείλουν, στην ουσία, να επανασχεδιάσουν από μηδενική βάση την προσέγγιση της αγοράς και των καταναλωτών.
Πιο συγκεκριμένα:
► Σε πρώτη φάση, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να προχωρήσουν άμεσα σε αναλυτική χαρτογράφηση της αγοράς και των καταναλωτών, καθώς όλα φαίνεται πως έχουν αλλάξει.
► Με βάση τα νέα δεδομένα, οι επιχειρήσεις πρέπει να κατηγοριοποιήσουν εκ νέου το κωδικολόγιο, τους πελάτες και τους τελικούς καταναλωτές τους.
► Στη συνέχεια, θα πρέπει να συσχετίσουν το κωδικολόγιο τους με τις κατηγορίες πελατών και να αναρωτηθούν αν απαιτείται και αν αξίζει όλα τα προϊόντα να διατίθενται σε όλα τα κανάλια ή και τους πελάτες.
► Παράλληλα, απαιτείται η αναλυτική επαναξιολόγηση διαφορετικών μοντέλων εξυπηρέτησης, όπως direct-to-consumer, direct-to-customer, omni-channel, και pick up, καθώς και ο συνδυασμός αυτών.
► Τα νέα δεδομένα της αγοράς δημιουργούν ευκαιρίες, αλλά και την ανάγκη διερεύνησης συνεργειών με άλλες εταιρείες. Ως εκ τούτου, θεωρείται επιβεβλημένη η αλλαγή στην κουλτούρα των επιχειρήσεων. Η λογική της συνεργασίας (co-opetition) υποκαθιστά πλέον τη λογική του ανταγωνισμού (competition).
► Στην ίδια λογική, η δημιουργία ή / και η συμμετοχή σε οικοσυστήματα (value chain ecosystems), έναντι της εξάρτησης από γραμμικές αλυσίδες αξίας (linear value chains), αλλά και της λογικής «τα κάνω όλα μόνος μου…», θα εξασφαλίσει και θα ενισχύσει την ανθεκτικότητα (resilience) της επιχείρησης.
► Βασική προϋπόθεση για τη ενδυνάμωση του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος της επιχείρησης αποτελεί και η εξασφάλιση από άκρο σε άκρο ορατότητας (E2E visibility) για ολόκληρη την αλυσίδα αξίας, με τη δημιουργία πύργων ελέγχου (control towers). Άλλωστε οι ιδιοκτήτες των μαρκών (brand owners) δίνουν αξία στις μάρκες τους όταν μπορούν να εξασφαλίσουν πλήρη ορατότητα.
Η κρίση της πανδημίας, κάποια στιγμή στο ορατό μέλλον, θα αποκλιμακωθεί. Ωστόσο, οι αναταράξεις που προκάλεσε θα συνεχίσουν να επηρεάζουν την καθημερινότητα των πολιτών για πολύ καιρό ακόμη. Είναι εξαιρετικά σημαντικό οι επιχειρήσεις να μπορούν συνεχώς να παρακολουθούν και να αποκρυπτογραφούν αυτές τις αλλαγές γρήγορα, και ακόμα γρηγορότερα να επαναπροσδιορίζουν το λειτουργικό τους μοντέλο, μιας και οι επιχειρήσεις που θα το πετύχουν θα είναι εκείνες που θα αναπτυχθούν και θα ξεχωρίσουν την επόμενη ημέρα.